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Consultoria
e Assessoria para Bares, Restaurantes e Similares
>> Como melhorar a qualidade
do serviço de seu empreendimento
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>> Área operacional / Método de treinamento
>> Área operacional / Quais serviços prestamos
>> Área administrativa / quais serviço prestamos
>> Algumas dicas
>> Quem é o consultor
>> Fale conosco
Como melhorar a qualidade do serviço de seu
empreendimento
O desenvolvimento de um trabalho que vise a excelência do serviço
em bares, restaurantes e similares, será bem sucedido na medida em
que for aplicado um método que viabilize e alcance o nível cada vez
mais elevado de exigência dos consumidores.
Área de atuação
Prestamos serviço de consultoria e assessoria para bares, restaurantes
e similares. Nosso trabalho é voltado para a Área Operacional
e para a Área Administrativa.
Área operacional / Método de treinamento
O nosso método é um conjunto de ações dirigidas e aplicadas à toda
a equipe do Front dos estabelecimentos, ou seja, todo o pessoal responsável
pelo serviço e atendimento aos clientes, desde a gerência de loja,
até recepção, garçons, bartenders, etc. Este método consiste na aplicação,
constante e contínua, de um Ciclo de Treinamento, gerando resultados
positivos que, por sua vez, criam as condições necessárias para que
consolide-se. Consolidado, transforma-se em filosofia de trabalho,
configurando uma rotina saudável e progressiva de ganhos de qualidade,
proporcionando resultados positivos e satisfatórios para sua Empresa.
Este Ciclo de Treinamento é dividido em quatro etapas essenciais:
1. Planejar: Criar estratégias de ações operacionais. Estabelecer
metas e desafios para a equipe constantemente. Identificar as reais
necessidades e expectativas dos clientes e superá-las. Potencializar
e aprimorar as qualidades e diferenciais de cada estabelecimento e
capitalizá-las.
2. Executar: Agir. Aplicar todo o conjunto de ações planejadas.
Treinar, treinar, treinar...
3. Corrigir: Identificar rapidamente as falhas existentes e
desenvolver soluções simples e imediatas. Treinar, treinar, treinar...
Somente funcionários bem treinados são capazes de proporcionar ao
cliente o melhor atendimento.
4. Executar: Treinar, treinar e treinar! Nosso sistema de treinamento
e orientação trabalha no sentido de propiciar todas as condições necessárias
para que o funcionário desempenhe com segurança e responsabilidade
todas as atividades de seu trabalho, de maneira eficiente e eficaz.
Este ciclo implementado como método permanente num processo de trabalho,
alcança níveis elevados de melhoria no serviço. A nossa proposta é
desenvolver sempre um trabalho de acordo com esta filosofia, objetivando
e buscando os meios para proporcionar a melhoria contínua da qualidade.
Área operacional / Alguns dos serviços que
prestamos
. Código de normas e procedimentos: Formulação de um manual
de regras, condutas e responsabilidades da equipe. De acordo com o
perfil e conceito de cada estabelecimento.
. Treinamento: Aplicação do método Ciclo de Treinamento
da Consultoria. Elaboração de cronogramas de treinamento e reciclagem
para toda a equipe do Front. Apresentação de todo material de apoio
necessário.
. Planos de chão: Elaboração de mapas e planos de chão para
a operação diária de cada plantão. Escalas de horários e folgas.
. Check list: Elaboração e aplicação de check list de abertura
e fechamento de todos os setores do Front. Recepção, limpeza, serviço
de salão e bar.
. Fichas técnicas: Elaboração de fichas técnicas, de composição,
de medidas e de custos de todos os produtos.
. Controles: Elaboração de meios para controle de produtos,
equipamentos e utensílios, com criação de planilhas, inventários e
sistemas de supervisão. Controle de desperdício. Cronograma de manutenção
de equipamentos.
. Fornecedores: Negociação nas condições, preços, prazos e
bonificações com potenciais fornecedores de bebidas, utensílios, equipamentos
e demais produtos.
Área Administrativa / Alguns dos serviços
que prestamos
. RH
. Elaboração de material para recrutamento e seleção.
. Coordenação do processo de entrevistas: entrevistas direcionadas
para o perfil de cada função, com várias fases e testes de aptidão.
. Treinamento para admissão:
pré-treinamento direcionado para funções específicas como gerência,
sub-gerência e outras.
. Departamento Pessoal
. Processo de admissão e demissão.
. Controle de horas trabalhadas versus horas extras desnecessárias:
planilhas de controle de horas para redução da folha de pagamento.
. Folha de pagamento (horista e mensalista).
. Gestão de documentação e benefícios trabalhistas.
. Contas à Pagar
. Controle de pagamentos à fornecedores, folha de pessoal, impostos
e outros.
. Controle de tesouraria:
relatório de pagamentos e recebimentos bancários.
. Fluxo de caixa:
controle do financeiro da loja.
. Contas à Receber
. Fechamento de caixa (individual ou coletivo):
controle do fechamento diário do caixa da loja.
. Controle de depósito de numerário e cheques.
. Recebimento de vendas com cartão de crédito (POS):
controle dos créditos das administradoras de cartões de crédito.
. Contabilidade Geral
. Classificação contábil:
classificação no plano de contas contábil das despesas.
. Análise contábil:
análise das despesas classificadas.
. Balanço fiscal:
balanço contábil para conferência e apuração de resultados.
. Análise de Custos
. Controle de custos:
controle de custos controláveis e não controláveis.
. Análise de rendimentos:
análise do rendimento versus desperdício dos insumos.
. Cálculo do Orçamento (Budget):
elaborar orçamento de despesas e projeção de vendas.
. Elaboração do P&L (Profit & Loss):
apuração dos lucros e perdas no mês de vendas, comparando o percentual
de custos com o orçamento planejado.
. Automação Comercial
. Implantação de PDV's (Pontos de Vendas):
assessoria na escolha de automação do sistema de registro de vendas,
desde a implantação, treinamento de pessoal e suporte futuro.
. Sistemas de rede e softwares administrativos (instalação e suporte):
instalação e implantação da rede de computadores, softwares administrativos,
treinamento e suporte.
Algumas dicas
1. Rapidez e eficácia são compatíveis com atendimento
personalizado e gentileza.
2. Agilidade e simpatia são ótimas combinações para
pratos saborosos.
3. Ao atender o telefone, Sorria! Quem estiver do outro
lado irá perceber que você está sorrindo.
4. O cliente ao lado também é seu cliente. Seja atencioso
com todos, mesmo que nem todos sejam atenciosos com você.
5. Sempre que for atender um cliente pela primeira vez, apresente-se
e diga o seu nome. Se ele precisar chamá-lo não irá fazer Psiu!
6. Mesmo que você esteja atolado ou nadando em dia de muita
pauleira, faça ao menos um sinal ao cliente que ainda não pôde ser
atendido. Ele irá sentir-se aliviado ao perceber que não está invisívil.
7. Em seguida, atenda-o o mais rápido possível.
8. Não fale com colegas de trabalho sobre assuntos pessoais
diante, do lado, atrás ou de qualquer outro lugar que possa ser ouvido
pelo seu cliente. Muito menos cochiche. Provavelmente ele não estará
interessado nos seus assuntos. Pior, poderá sentir-se incomodado
com eles.
9. Deixe seus assuntos pessoais para seu after hour.
10. Sempre que estiver executando uma tarefa planeje
mentalmente seus 3 passos seguintes. Com o tempo e treino vá aumentando
este número.
11. Nunca discuta com seu cliente. Se você não puder
resolver alguma situação mais complicada, chame seu superior.
12. Todas as casas têm suas regras, porém nunca diga simplesmente
não ao seu cliente. Sempre que precisar dizê-lo, apresente uma alternativa
em seguida.
13. Antecipe as necessidades de seus clientes. Não espere
pelo seu pedido, com gentileza ofereça. Mas tenha cuidado para não
atropela-lo.
14. Seu cliente nunca deve sentir-se confuso com o cardápio.
Explique-o sempre que for necessário. Com cortesia e paciência.
15. Saiba sugerir. As melhores sugestões serão aqueles
pratos que você realmente aprecia.
16. Com Licença, Bom-Dia, Boa-Tarde, Boa-Noite, Por Favor, Desculpe,
Posso Ajuda-lo(a)? Obrigado.
Quem é o consultor
Um dos criadores do WeB@r,
o consultor Marcus Ribas tem grande experiência no mercado de A&B.
Passou por todos os estágios da hierárquia de bares, restaurantes
e similares bem como por diversos e diferentes conceitos de atendimento.
De restaurante temático à restaurante italiano, passando por fast-food,
resort, rotisserie, rede de restaurante americana até bares e botecos
ligitimamente brasileiros. Foram quase 15 anos de aprendizado que
consolidaram uma forte e segura convicção de que, para oferecer o
melhor só há um caminho: o da QUALIDADE.
Fale conosco
Se você precisar de maiores informações, contate-nos pelo e-mail marcusribas@webar.com.br
Oferecemos avaliações e orçamentos sem compromisso. Teremos prazer
em atender-lhe. |
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